Confira o depoimento de Rogério Esteves, que dirige a área de sinistro do grupo BB e MAPFRE, sobre a importância da seguradora ter uma parceria forte com as oficinas. Só assim o proprietário do veículo vai ter um atendimento que sempre combine rapidez e qualidade.
A rapidez do processo todo não depende só da seguradora. Como fica a questão dos fornecedores nesse momento?
Não adianta eu receber o aviso e fazer a liberação do serviço rapidamente, se depois esse carro ficar 15, 30 dias na oficina. O reparo tem de ser bastante rápido, porque todo mundo sabe qual é o transtorno de ficar sem o carro. Para isso, é fundamental ter uma estrutura muito boa de oficinas e prestadores. Uma das coisas que mais comprometem esse prazo é quando a oficina erra na reparação. Se você erra, tem de refazer o serviço. Para a oficina, isso é um custo – ela não recebe para consertar o erro dela. Como você resolve isso? Selecionando fornecedores que invistam em qualidade, que treinem suas equipes, que façam o serviço somente uma vez. É fundamental ter parceiros que evitem o retrabalho. Fazendo isso, você desonera a cadeia produtiva.
Como o grupo BB e MAPFRE atua para estimular o aprimoramento do serviço desse fornecedor?
Um dos grandes estímulos que proporcionamos para as oficinas é o contato com o CESVI, um instrumento de formação do mercado reparador brasileiro. Além disso, nossos peritos também têm uma formação que permite transmitir novas técnicas de funilaria e pintura. Sempre buscamos facilitar esse intercâmbio para que o prestador possa se capacitar. É muito importante que essa relação seja “ganha-ganha”. Quando a oficina nos dá qualidade e rapidez, retribuímos com uma parceria sólida, que permite que ela tenha um crescimento sustentável.
O que mais pode gerar demora nesse processo de reparo?
A questão da peça. Você tem um mercado automotivo que está aquecido, e em alguns momentos há falta de peça. Então é fundamental ter uma cadeia de fornecedores para que, quando não houver peças numa região, você possa buscar em outras partes do País. A seguradora, assim como não faz o reparo, não fabrica peça. Mas ela tem de ajudar o cliente tanto na reparação perfeita quanto na localização dessa peça, no caso da necessidade de uma substituição. Para resolver isso, procuramos sinalizar algumas situações para a montadora, porque é ela que fabrica. Há desde problemas sazonais de desabastecimento como questões de uma logística inadequada, que resulta numa dificuldade de entrega da peça.